Pelayanan Prima

A. Pengertian dan Tujuan

Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah Excellent Service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut "sangat baik" atau "terbaik" dalam definisi di atas karena pelayanan dilakukan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan akan disebut "sangat baik", "terbaik", atau "prima" manakala dapat memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi, pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Tujuan tersebut tentunya sangat berkaitan dengan kata "kepuasan pelanggan" yang di mana kata "kepuasan" sendiri dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja pelayan (hasil pelayanan) yang dirasakan dengan harapan.

Pelayanan prima pada sektor publik yang dilakukan oleh pelayan masyarakat (baik yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS) atau honorer) didasarkan pada aksioma bahwa "pelayanan adalah pemberdayaan" yang berarti bahwa pelayanan jenis ini tidaklah mencari keuntungan (tidak seperti pada sektor bisnis atau swasta), tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan

Menurut Lembaga Administrasi Negara (LAN) Republik Indonesia (2003) prinsip-prinsip dalam melakukan pelayanan, sebagian diantaranya, adalah sebagai berikut:

1. Sederhana. Tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami.
2. Reliabel. Konsistensi dalam bekerja dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.
3. Tanggung jawab. Menghubungi pelanggan secepat mungkin apabila terjadi sesuatu yang perlu dikomunikasikan.
4. Cakap. Petugas pelayanan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
5. Mudah Dihubungi. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan baik secara langsung (bertemu) atau melalui alat komunikasi.
6. Ramah. Sabar, perhatian, dan bersahabat saat melakukan kontak dengan pelanggan.
7. Terbuka. Pelanggan dapat dengan mudah mengetahui seluruh informasi yang dibutuhkan seperti prosedur (tata cara), persyaratan, waktu penyelesaian, biaya, dan lain-lain.
8. Ekonomis. Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

C. Kategori Keluhan Pelanggan

Menurut Endar Sugiharto (1999) keluhan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi empat, yaitu:

1. Mechanical complaint (keluhan mekanikal), yaitu keluhan yang disampaikan pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli.
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap pelayan), yaitu keluhan yang timbul dikarenakan sikap negatif pelayan/petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli pelayan/petugas pelayanan terhadap dirinya.
3. Service related complaint (keluhan saat dilayani), yaitu keluhan yang dikarenakan hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya saat pelanggan melakukan pendaftaran untuk mengikuti suatu pelatihan tetapi formulir pendaftaran belum dipersiapkan oleh petugas pendaftaran dan malah pelanggan diminta untuk menunggu cukup lama.
4. Unusual complaint (keluhan yang aneh), yaitu keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan sesuatu yang tidak wajar atau tidak umum. Pelanggan yang mengeluh seperti ini biasanya memiliki gangguan psikologis.

 

Sumber:

Sutopo dan Suryanto, A. (2009). Pelayanan Prima: Modul Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan Golongan III. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.